Allergikere på reise – et uforløst marked

Vi som har en eller annen form for matallergi eller intoleranse har alle vært der; vi har sendt e-post på forhånd og gjort alt etter boka for å få mat vi tåler der vi er. Det kan være på jobbreise eller ferie – behovet for mat og tilrettelegging er det uansett.

ferie-og-mat-5

Å tilrettelegge for dietter og allergier er ikke rakettforskning, og kan gjøres med enkle grep. I mange tilfeller er kunnskapen på plass hos kokkene, men kommunikasjonen mellom gjest, resepsjon, kjøkken og aktuelle kokk- og serveringspersonale svikter og informasjon forsvinner. Samtidig som ingen har kunden og kundens ønsker og forventninger i fokus.

Klarer man å imøtegå de allergiske kundens ønsker og forsikre dem om at de er ønsket, og trygge, har man i beste tilfelle utløst et skred av positiv feedback som forplanter seg gjennom miljøet og som på sikt vil kunne utløse en tilstrømning av en helt ny kundegruppe. Hvordan man skal få det til sier jeg si litt om her.

ferie-og-mat-1

De tilbakemeldingene jeg har fått via facebooksiden til bloggen viser at problemet i stor grad ligger i et gedigent gap mellom kundens forventninger og det som faktisk tilbys. Årsaken til dette gapet er en mangel på forståelse for hva kunden forventer, hvilke produkter som finnes på markedet, kvaliteten på produktene og behovet for merking og tilrettelegging.

ferie-og-mat-2

Det er lett å glemme at kunder med allergier og intoleranser er betalende kunder med ønsker og forventninger, og at når disse forventningene ikke møtes, ja da blir kunden skuffet. Og hva gjør en skuffet kunde? Jo de klager, de skriver dårlige anmeldelser på TripAdvisor og Facebook, de blogger og deler erfaringer. De sier “dra ikke dit – der ble jeg syk” i en av de mange allergimatgruppene på facebook – ordet sprer seg rett og slett.

Matallergi og intoleranse er ikke bare noe som krever tilrettelegging i form av egne produkter og skilting, mye tilrettelegging kan gjøres i form av vertskap og kommunikasjon. De med allergi og intolleranse trenger å vite at maten de blir servert er trygg. Det betyr at alle som jobber med maten må ha kunnskap om hva maten inneholder (og ikke inneholder) og kunne forskjellen på laktoseintoleranse og melkeproteinintoleranse/allergi.

Grunnleggende kunnskap om allergi og intolleranse gjenspeiler seg i betydningen av å merke maten. Det hjelper lite å merke en matrett som “gluten- og laktosefri” dersom det er etterspurt mat uten gluten, hvetestivelse og melk. Det kan godt være at maten er fri for alt det kunden etterspurte, men når merkingen ikke står i forhold til det,  og kjøkkenpersonalet ikke har kunnskapen som trengs, blir det håpløst å stole på informasjonen som gis.

ferie-og-mat-3

Å kunne stole på skilting og informasjon er et sentralt punkt for oss med allergi og intolleranse. Det kommenteres til stadighet at det på en buffet, er lite vits med flyttbare skilt, når hvem som helst på buffeten kan flytte dem dit de finner det for godt, og det ikke står beskrevet hva maten inneholder utover de oppleste og vedtatte allergenene. Det er dessuten fint lite poeng å skilte, dersom all maten likevel inneholder det du ikke tåler.

ferie-og-mat-4

Allergihygiene og matsmitte er det et viktig tema som engasjerer mange. Hvilke grep tar restauranter, kafeer og hoteller for å unngå at allergener spres fra urene til rene varer? Skjønner personalet alvoret og tar de nødvendige forhåndsregler? Står maten for tett? Står allergimaten for seg? Slike ting legger en allergiker umiddelbart øye til, og mange vil derfor unngå å spise dersom allergihygienen oppfattes som dårlig.

Det er mange ting å ta tak i, for at et spisested skal kunne skinne på allergimathimmelen. Det som er viktig å huske på, er at selv de med allergi, hvor vanskelig, håpløse, krevende og utfordrende vi er, er betalende gjester med like høye forventninger som alle andre. Hvilke gjester hadde tatt til takke med frokost med tørt brød, middag uten forrett og dessert, brød uten smør og konferanse uten pausemat – hadde du? Så hvorfor skal vi?

Uavhengig av hva mattilsynet og andre som ikke selv er allergikere sier, så er det kunden som må være i fokus. Kunden har ønsker og behov som så langt det er mulig bør møtes. Dersom det ikke er mulig, må man være tydelig i sin kommunikasjon om hvilke muligheter for tilpasning som finnes og senke kundes forventninger, og prøve å heller overraske positivt.

Alt dette og mye mer snakker jeg om i mitt nye kurs jeg kjører i gang på nyåret i samarbeid med min arbeidsgiver Tjenestenavet Visit Innherred AS.

Ta kontakt for et uforpliktende tilbud

Om Kathrine
Kathrine jobber som markedsføringsansvarlig for destinasjonselskapet Visit Innherred AS som favner 5 kommuner i Nord-Trøndelag. Hun har har studert biologi, markedsføring og Reiseliv på masternivå på NMBU i Ås i perioden 2000-2006. I Tjenestenavet Visit Innherred jobber hun i tillegg til markedsføring, som prosjektleder med ulike utviklingsprosjekter innenfor friluftsliv og næringsutvikling.

Alle data kommer fra en spørreundersøkelse kjørt på via surveymonkey på facebook.com/glutenogmelkefri i 2016. Totalt 100 deltakere.

Blogglisten hits

Leave a Reply